Onlangs werd ik positief verrast door een nieuwe reclame van Samsung. In september 2016 riep Samsung een type toestel massaal terug. Dit naar aanleiding van een aantal incidenten waarbij de accu van een bepaald type toestel ‘licht’ ontvlambaar was. Zie ook hieronder de inleiding van het persbericht:
Samsung heeft de verkoop van de Galaxy Note 7 tijdelijk stopgezet en roept verkochte toestellen terug. De actie is begonnen vanwege incidenten waarbij de accu van het toestel ontplofte. Volgens Samsung zijn er 35 incidenten geweest.
In verschillende commercials die Samsung begin dit jaar maakte, werd uitleg gegeven over de maatregelen die zijn getroffen na de ‘hete’ incidenten. Deze reclames worden breed gedeeld via zowel de traditionele als de nieuwe media. De kans is groot dat je een reclame uit deze campagne al voorbij hebt zien komen. Hieronder vind je een van de eerste video’s:
http://www.youtube.com/watch?v=6s4uqr1serU
Omdenken en ombuigen
Een veel ingezette communicatiestrategie is het wegmoffelen van fouten of misverstanden. In deze tijd van verkiezingen merk je dat deze strategie ook wordt ingezet. Wat juist erg krachtig is, en veel meer van deze tijd, is het erkennen van je eigen fouten.
Je kunt je moeilijk verbergen, alles is tegenwoordig openbaar en praat jij niet over je merk, dan doet een ander dat wel! Je klanten weten de weg immers ook de weg naar social media te vinden. Mensen die negatieve content over je merk lezen van échte mensen, komt ook veel beter binnen. Het is niet voor niets dat de filmpjes van de ontploffende telefoons van Samsung snel viraal gingen via de diverse kanalen. Samsung heeft met een brand marketing campagne geprobeerd de merkbeleving van negatief om te buigen naar een positief merkbeeld.
Authenticiteit is van belang
Eigenlijk is het heel simpel. Wees gewoon eerlijk! In de commercial van Samsung wordt eerst uitleg gegeven over het mankement, waarna direct de acties die Samsung heeft ondernomen worden opgesomd. Aan het einde van het filmpje onthoud je niet de problemen, maar wel de oplossingen en maatregelen die getroffen zijn voor het probleem. Zo probeert Samsung het merkbeeld om te buigen. Dit gebeurt niet na één filmpje, vooral niet als je herhaaldelijk Samsung negatief in het nieuws hebt gezien, maar hier is een crossmediale campagne voor nodig. En Samsung is goed op weg! Zowel in de traditionele als nieuwe media zijn ze goed zichtbaar.
Gebruik maken van gebeurtenissen
Je ziet bedrijven ook inhaken op de gebeurtenissen die plaats hebben gevonden bij Samsung. Humor is hierbij het toverwoord. Een voorbeeld was een e-mail-marketingcampagne door een grote webwinkel, waarbij een toestel van Samsung samen met een ‘hot deal’ op een magnetron werd aangeboden, kort na de terugroepactie. Dat trekt de aandacht. Wellicht heeft de grote webwinkel deze aanbiedingen onbewust gecombineerd, maar mij bracht het aan het lachen. Waar ik aan de andere kant de kriebels van krijg, is als concurrenten een fout of incident misbruiken voor eigen gewin. Hier geloof ik niet in. Maar… het gebeurt toch! En dan kun je daar het beste op voorsorteren door zelf eerlijk te zijn als er een keer iets misgaat. Ik ben benieuwd of Lamborghini, die slechts een paar weken geleden nog twee modellen terugriep, ook met een imagocampagne komt. Al zullen deze modellen a 3,2 miljoen per stuk voor minder mensen toereikend zijn 😉
Mirte Bouwmans
