Een week vol klantreizen

Een week vol klantreizen

Zondagavond, 19.00 uur
Ik bereid zoals iedere week mijn week voor. Er staan twee workshops op de agenda. Beide workshops gaan over klantreizen*. De ene over de klantreis in brede zin, bij de andere ga ik inzoomen op een touchpoint* uit de klantreis. Op de achtergrond, een kamer verderop, hoor ik een bekende voetbalcommentator een eenzijdig gesprek voeren met mijn man, die onderuit ligt op de bank (zondagavondmodus). Een mooi moment om een aantal mails te beantwoorden en mijn workshops van dinsdag en vrijdag te gaan voorbereiden.

Dinsdagmiddag, 15.00 uur
Voor een alliantie van bedrijven en gemeentes in Limburg verzorg ik vandaag een werksessie contentmarketing. De groep deelnemers heeft er zin. Ter voorbereiding van een sessie stuur ik namelijk altijd een paar opdrachten door. Iedere deelnemer is fanatiek bezig geweest met de opdrachten. Voor mij helpt de input die ik al heb gekregen om het programma zo op maat mogelijk te maken.

Tijdens de sessie zoomen we in op onderdelen uit de klantreis. Een communicatiestrategie, boodschap, content en kanalen komen aan bod. Ik leg uit hoe persona’s kunnen helpen je klantreis te versterken maar ook hoe persona’s vaak een stille dood sterven, ondanks de allerbeste bedoelingen. Ik probeer persona’s altijd écht te maken. Daarom was de huiswerkopdracht: zoek een gezin dat een representatieve afspiegeling van je doelgroep is, maak een profiel van hen en stel ze wat vragen. Tijdens de sessie praatten we dan ook over Petra, onderdeel van een Limburgs gezin. Wat zou haar motiveren, blij maken en uiteindelijk activeren? Een goede discussie met gebruik van échte verhalen zorgt ervoor dat de boodschap die ik wilde overbrengen blijft hangen. Yes, mijn doel bereikt: de basisuitrusting zoals ik het graag noem is gezamenlijk bepaald. We weten nu hoe (met welke content en via welke kanalen) we met onze doelgroep moeten praten om zoveel mogelijk impact te genereren.

Vrijdagochtend, 9.00 uur
Vandaag faciliteer ik een workshop waarbij ik inzoom op een touchpoint in de Groep5700-klantreis: de website. Waarom deze sessie? Tweeledig: onze website past niet meer volledig bij ons én onze klantreis mag weleens onder de loep genomen worden.

De klantreis, met daarin de verbinding tussen de touchpoints.

Een website staat niet op zichzelf. Een mooie zin die ik vaak gebruik: zorg voor alignment*. Verbinding tussen je touchpoints én je content; dat is essentieel voor een kloppende klantreis. Maar het is nogal complex en veel om in één sessie van een halve dag je totale klantreis te doorlopen. Niet te doen. Daarom knip ik het op in hapklare brokken. Ik licht er één touchpoint uit om zo tot de kern te komen. Daarna kan ik uitzoomen en de uitkomsten toetsen aan de organisatie. Want we kunnen wel een nieuwe website willen met allerlei blitse functionaliteiten, maar past dat ook bij ons? Bij onze mensen, bedrijfsvoering, doelstellingen etc.? Hierbij maak ik ook gebruik van persona’s: onze klanten heb ik gesegmenteerd, getypeerd en écht gemaakt. Vanuit de persona’s én vanuit mezelf stel ik mijn collega’s vragen zoals:

Maar als we kiezen voor een chatfunctie (touchpoint: website), wat betekent dat dan voor de bezetting?
Als we kiezen voor een meer zakelijke inslag van onze blogs, wat zou Judith (één van onze real-life persona’s) hiervan vinden?

We besluiten de sessie met evalueren waar we mee begonnen zijn. Het op een blanco vel tekenen van je ideale website. Geloof me, het beeld was niet meer hetzelfde. Het functioneel ontwerp van voor de sessie ziet er anders uit dan het ontwerp nu. Vanuit meerdere perspectieven hebben we gekeken naar de needs en de wants van onze website. En dit meteen gekoppeld aan onze klantreis.

Met deze workshop kunnen we én concrete stappen zetten om een betere website te realiseren én we dwingen je breder te kijken dan alleen naar dat ene touchpoint. Interessant, toch?

In het kort:

  • Bouw samen aan een kloppende klantreis. Alleen is ook maar zo alleen. Niet alleen samen met je collega’s of netwerkpartners, maar ook met je (het liefst real-life) persona’s. Jij kunt niet beslissen voor een ander waar een ander op zit te wachten toch? Heel irritant als anderen voor je gaan bestellen in een restaurant.
  • Een klantreis is niet als een kanaal met vaste havens, maar meer als een rivier met passerende schepen en pleziervaart-tegenliggers. Wees dan ook flexibel. Verandert er iets in één van je touchpoints? Houd er dan rekening mee dat er dan op andere plekken ook wat moet veranderen.
  • Zoom in op een element uit de klantreis om erachter te komen waar de hiaten of pijnpunten zich bevinden. Let op: je kunt verrast worden.

En zo is mijn rugzak weer verder gevuld. Benieuwd wat de volgende reis me oplevert!

* Klantreis: de weg die een (potentiële) klant aflegt om tot een handeling over te gaan.
* Touchpoint: momenten of kanalen die een consument en een onderneming met elkaar in contact brengen. Iedere keer dat een consument in aanraking komt met een touchpoint, zal zijn of haar perceptie van de onderneming en haar producten veranderen.
* Alignment: in lijn brengen.

Mirte Bouwmans – Strategisch Contentmarketeer bij Groep5700
mirte@groep5700.nl | 06-41201252