Een week vol klantreizen

Een week vol klantreizen

Zondagavond, 19.00 uur
Ik bereid zoals iedere week mijn week voor. Er staan twee workshops op de agenda. Beide workshops gaan over klantreizen*. De ene over de klantreis in brede zin, bij de andere ga ik inzoomen op een touchpoint* uit de klantreis. Op de achtergrond, een kamer verderop, hoor ik een bekende voetbalcommentator een eenzijdig gesprek voeren met mijn man, die onderuit ligt op de bank (zondagavondmodus). Een mooi moment om een aantal mails te beantwoorden en mijn workshops van dinsdag en vrijdag te gaan voorbereiden.

Dinsdagmiddag, 15.00 uur
Voor een alliantie van bedrijven en gemeentes in Limburg verzorg ik vandaag een werksessie contentmarketing. De groep deelnemers heeft er zin. Ter voorbereiding van een sessie stuur ik namelijk altijd een paar opdrachten door. Iedere deelnemer is fanatiek bezig geweest met de opdrachten. Voor mij helpt de input die ik al heb gekregen om het programma zo op maat mogelijk te maken.

Tijdens de sessie zoomen we in op onderdelen uit de klantreis. Een communicatiestrategie, boodschap, content en kanalen komen aan bod. Ik leg uit hoe persona’s kunnen helpen je klantreis te versterken maar ook hoe persona’s vaak een stille dood sterven, ondanks de allerbeste bedoelingen. Ik probeer persona’s altijd écht te maken. Daarom was de huiswerkopdracht: zoek een gezin dat een representatieve afspiegeling van je doelgroep is, maak een profiel van hen en stel ze wat vragen. Tijdens de sessie praatten we dan ook over Petra, onderdeel van een Limburgs gezin. Wat zou haar motiveren, blij maken en uiteindelijk activeren? Een goede discussie met gebruik van échte verhalen zorgt ervoor dat de boodschap die ik wilde overbrengen blijft hangen. Yes, mijn doel bereikt: de basisuitrusting zoals ik het graag noem is gezamenlijk bepaald. We weten nu hoe (met welke content en via welke kanalen) we met onze doelgroep moeten praten om zoveel mogelijk impact te genereren.

Vrijdagochtend, 9.00 uur
Vandaag faciliteer ik een workshop waarbij ik inzoom op een touchpoint in de Groep5700-klantreis: de website. Waarom deze sessie? Tweeledig: onze website past niet meer volledig bij ons én onze klantreis mag weleens onder de loep genomen worden.

De klantreis, met daarin de verbinding tussen de touchpoints.

Een website staat niet op zichzelf. Een mooie zin die ik vaak gebruik: zorg voor alignment*. Verbinding tussen je touchpoints én je content; dat is essentieel voor een kloppende klantreis. Maar het is nogal complex en veel om in één sessie van een halve dag je totale klantreis te doorlopen. Niet te doen. Daarom knip ik het op in hapklare brokken. Ik licht er één touchpoint uit om zo tot de kern te komen. Daarna kan ik uitzoomen en de uitkomsten toetsen aan de organisatie. Want we kunnen wel een nieuwe website willen met allerlei blitse functionaliteiten, maar past dat ook bij ons? Bij onze mensen, bedrijfsvoering, doelstellingen etc.? Hierbij maak ik ook gebruik van persona’s: onze klanten heb ik gesegmenteerd, getypeerd en écht gemaakt. Vanuit de persona’s én vanuit mezelf stel ik mijn collega’s vragen zoals:

Maar als we kiezen voor een chatfunctie (touchpoint: website), wat betekent dat dan voor de bezetting?
Als we kiezen voor een meer zakelijke inslag van onze blogs, wat zou Judith (één van onze real-life persona’s) hiervan vinden?

We besluiten de sessie met evalueren waar we mee begonnen zijn. Het op een blanco vel tekenen van je ideale website. Geloof me, het beeld was niet meer hetzelfde. Het functioneel ontwerp van voor de sessie ziet er anders uit dan het ontwerp nu. Vanuit meerdere perspectieven hebben we gekeken naar de needs en de wants van onze website. En dit meteen gekoppeld aan onze klantreis.

Met deze workshop kunnen we én concrete stappen zetten om een betere website te realiseren én we dwingen je breder te kijken dan alleen naar dat ene touchpoint. Interessant, toch?

In het kort:

  • Bouw samen aan een kloppende klantreis. Alleen is ook maar zo alleen. Niet alleen samen met je collega’s of netwerkpartners, maar ook met je (het liefst real-life) persona’s. Jij kunt niet beslissen voor een ander waar een ander op zit te wachten toch? Heel irritant als anderen voor je gaan bestellen in een restaurant.
  • Een klantreis is niet als een kanaal met vaste havens, maar meer als een rivier met passerende schepen en pleziervaart-tegenliggers. Wees dan ook flexibel. Verandert er iets in één van je touchpoints? Houd er dan rekening mee dat er dan op andere plekken ook wat moet veranderen.
  • Zoom in op een element uit de klantreis om erachter te komen waar de hiaten of pijnpunten zich bevinden. Let op: je kunt verrast worden.

En zo is mijn rugzak weer verder gevuld. Benieuwd wat de volgende reis me oplevert!

* Klantreis: de weg die een (potentiële) klant aflegt om tot een handeling over te gaan.
* Touchpoint: momenten of kanalen die een consument en een onderneming met elkaar in contact brengen. Iedere keer dat een consument in aanraking komt met een touchpoint, zal zijn of haar perceptie van de onderneming en haar producten veranderen.
* Alignment: in lijn brengen.

Mirte Bouwmans – Strategisch Contentmarketeer bij Groep5700
mirte@groep5700.nl | 06-41201252

Udo Holtappels
Communicatie & Storytelling

udo-aan-het-werkVerhalen zijn voor Udo een eerste levensbehoefte. Geen gladde juichverhalen vol clichés en managementjargon, maar échte verhalen. Verhalen die richting en inzicht geven, een worsteling laten zien en iets met de verteller en luisteraar doen. Van mooie verhalen worden Udo’s pupillen wijder. En dat niet alleen: hij weet alles uit die verhalen te halen door ze in te zetten als Storytelling-instrument. Hij is niet voor niets Chief Storytelling Officer (CSO). Maar wij mogen hem gelukkig aanspreken met zijn voornaam.

Udo’s achtergrond

Udo studeerde Nederlandse Taalkunde in Nijmegen. Hij was docent Nederlands als 2e taal, recensent cabaret, muziek en toneel. Verder is Udo Uupper bij de Keijologische Hogesckool, speelt hij piano en orgel in tributebands en schrijft hij muziek en tekst bij Stichting De Helmondse Musical.

Neem gerust contact op met Udo:
udo@groep5700.nl
Udo op Linkedin

Marcel Zijp
Marketing

In zijn spaarzame vrije uren stapt onze bezige marketinggoeroe Marcel graag op zijn ultralichte racefiets om kilometers weg te trappen. En hoewel hij zijn stalen carbon ros meestal over de vlakke Brabantse wegen stuurt, gaat zijn hart sneller kloppen van klimmen. Hij wil namelijk altijd boven op die berg komen. Niet alleen, maar samen met de klanten van Groep5700. Maar om op een hoger niveau te komen, moet je keuzes maken en belangrijke vragen beantwoorden. Wat is nu echt belangrijk? Wat vraagt de markt nu en in de toekomst van ons? Welke keuzes maken we? Duidelijkheid bieden, richting geven en vasthouden. Samen bergop gaan. Eigenlijk is het net wielrennen.

marcel

Marcels achtergrond

Marcel studeerde bedrijfskunde en zootechniek in Wageningen en later (inter)nationale marketing en MBA. Hij werkte voor Groep5700 bij bedrijven in pharma en food als verantwoordelijke voor sales, marketing en later algemeen management.

Neem gerust contact op met Marcel:
marcel@groep5700.nl
Marcel op Linkedin

Jørgen Bijsterveld
Vormgeving

de-cirkel

Jørgen probeert de wereld om hem heen mooier en kleurrijker te maken. Een idee te vertalen naar een goed, pakkend beeld dat voor zich spreekt, of een verhaal krachtiger maakt. Van website tot brochure, van autobelettering tot sfeervol podium en van poster tot video.

Jørgens kracht:  het maken van een perfecte visuele vertaling van de inhoud. Een uitwerking die naadloos aansluit bij de gekozen strategie.

Jørgens achtergrond

Jørgen studeerde fotografie en grafische vormgeving aan de Kunstacademie, acteert in verschillende regionale theaterproducties, is fervent pubquizzer en speelt wekelijks drie helften in het veteranenteam van RKPVV.

Neem gerust contact op met Jørgen:
jorgen@groep5700.nl
Jørgen op Linkedin

Eline Bergshoeff
Office Manager

Eline heeft de meest afwisselende functie binnen Groep5700, vindt ze zelf. Van offerte tot opdracht, van inkoop- tot verkoopfactuur en van debiteurenbeheer tot bewaken van marges. Van sollicitatiegesprek tot collega mét in achtneming van de AVG-regels en van planning tot afspraak. Wil je iets geregeld hebben, vraag het Eline. Maar daarnaast heeft Eline door haar jarenlange ervaring in het werkveld en de organisaties waarvoor ze heeft gewerkt, goede ideeën over hoe je zakelijk dingen kunt aanpakken. Eline kan als geen ander goed luisteren naar iemand zijn verhaal. Waar loopt hij/zij tegenaan en waarmee kan zij (of iemand anders) je dan verder helpen. Ze bezit het vermogen om mensen in hun waarde te laten en zo de verbinding met anderen te (laten) leggen. Ze heeft het vermogen om iedereen een fijne, rustige en gestructureerde werkomgeving te bieden waar alles goed geregeld is, zonder dat mensen in de gaten hebben dat zij daarachter zit.

Elines achtergrond

Eline ging na het vwo in Middelburg twee jaar naar Schoevers in Rotterdam. Ze heeft daar de opleiding Directiesecretaresse en Europees Secretaresse-Marketing afgerond. Daarna heeft ze nog een opleiding personeelsmanagement met een diploma afgesloten. Eline werkte voor haar start bij Groep5700 als directiesecretaresse voor diverse bedrijven in de financiële dienstverlening, waaronder Rabobank en Interpolis Kredietverzekeringen.

Neem gerust contact op met Eline:
eline@groep5700.nl
Eline op Linkedin

Dorien Braakman
Communicatie & Storytelling

dorienDorien houdt erg van verhalen. Ze vertelt ze graag en met passie, maar haalt ze ook graag op. Bijvoorbeeld bij de opdrachtgever waar ze twee dagen per week zit. Naar die verhalen luistert ze niet alleen omdat ze oprecht geïnteresseerd is; ze zet ze ook op een strategische manier in, bijvoorbeeld als Storytelling-instrument.  En dat werkt! Met die verhalen maakt ze de missie, visie en strategie tastbaar. Intern en extern. Zo haalt ze het maximale uit de verhalen die haar ter ore komen.

Doriens bagage

Dorien haalde haar propedeuse Franse taal- en letterkunde en haar doctoraal/master Europese Studies aan de Universiteit van Amsterdam. Ze deed ruim elf jaar ervaring op in Sales en in Trade Marketing Horeca & Evenementen bij Bavaria. Zo.

 

Marloes Kooter
Marketing en Communicatie

Strategisch communicatieadviseur, communicatiecoach en gedragsvernieuwer

Wil jouw organisatie bouwen, groeien of veranderen? Soms zie je door de bomen het bos niet meer. Marloes brengt helderheid. Waar zitten de kansen en waar moet aan gewerkt worden? Zij brengt de juiste informatie boven water, verschaft inzicht en weet waar je moet beginnen. Zo helpt ze organisaties om omgevingsgerichter te worden en deze omgeving te verbinden aan de eigen praktijk.

Van communicatiestrategie en het coachen van (communicatie)medewerkers, tot het aanleren van nieuw gedrag. Marloes bijt zich als strategisch communicatieadviseur en projectmanager al verschillende jaren vast in talrijke trajecten. Met een focus op het onderwijs, het sociale domein en business to business.

Marloes’ achtergrond

Marloes studeerde Communicatiewetenschappen aan de Radboud Universiteit in Nijmegen. Schreef mee aan een boek over focusgroeponderzoek. Verdiepte zich in Business Marketing en behaalde hiervoor haar NIMA B diploma en volgde een opleiding strategische e-mailmarketing.
In juni 2020 rond ze haar tweejarige studie tot Awareness Developer af. Marloes heeft jarenlange ervaring als marketing- communicatiespecialist in het bedrijfsleven.

Neem gerust contact op met Marloes:
marloes@groep5700.nl
Marloes op Linkedin

Mirte Bouwmans
Communicatie & Contentmarketing

Mirte helpt organisaties graag bij het implementeren van verandering, zonder het verandering te noemen. Ze houdt van innovatie en vernieuwen, met name op het gebied van online kennisdeling, samenwerking en (content)marketing. Tijdens projecten is ze altijd bezig met verbinden en combineren om zo alles eruit te halen wat erin zit. Het liefst nog iets meer. Als organisaties stappen zetten dankzij Mirtes inbreng, zie je haar groeien. Naast strategisch advies geeft ze regelmatig workshops over het optimaliseren van een customer journey en content marketing.

Achtergrond

Mirte studeerde Tekst en Communicatie (BA) en Bedrijfscommunicatie en Digitale Media (MA) aan de Universiteit van Tilburg. Na haar studie is ze gaan werken in de ICT, en heeft zich verdiept in de de impact van digitalisering. Zo heeft ze bijvoorbeeld onderzoek gedaan naar en een boek geschreven over de implementatie en adoptie van digitale platformen bij organisaties.

Neem gerust contact op met Mirte:
mirte@groep5700.nl
Mirte op Linkedin

Lisa de Beer
Communicatie & Organisatie

Lisa heeft een passie voor organiseren, communicatie en social media. Ze is onze specialist in live communicatie. Wat houdt dat in? Zorgen dat álles achter de schermen geregeld is tijdens evenementen zoals open dagen, personeelsfeesten, incentives, sales meetings, teambuilding dagen, etc. Wil je een statement maken naar (potentiële) klanten toe? Ben je een nieuwe weg ingeslagen of is jouw bedrijf the new kid in town? Of wil je er voor zorgen dat medewerkers efficiënter gaan samenwerken middels een creatieve of sportieve heidag? Lisa komt met creatieve ideeën en plannen en organiseert het van A tot Z… of gewoon daar waar nodig.

Daarnaast verzorgt Lisa graag een stukje contentmarketing en social media voor de klant. Deze duizendpoot is op verschillende vlakken in te zetten. Als eindredactie biedt ze een kritische blik op de content, als time keeper bewaakt ze de planning en als project manager houdt ze korte lijntjes met samenwerkingspartners om elk project te laten slagen. Zie je door de bomen het bos niet meer en heb je iemand nodig die de touwtjes in handen neemt? Lisa to the rescue en structuur will follow!

Lisa’s achtergrond

Lisa heeft Commerciële Economie (Marketing Management) gestudeerd aan Fontys Hogescholen in Eindhoven. Na haar afstuderen heeft ze zich bij Rabobank aangesloten om het webcare team een nieuwe impuls te geven. Daarna is ze de eventbranche ingerold en heeft ze in binnen- en buitenland op de mooiste locaties zakelijke evenementen georganiseerd en uitgevoerd.

Neem gerust contact op met Lisa:
lisa@groep5700.nl
Lisa op Linkedin

Ingrid Verhagen
Communicatie & Organisatie

Wie schrijft, die blijft! Ingrid maakt jouw organisatie maximaal zichtbaar. Met creatieve teksten voor contentmarketing op jouw website, social kanalen of printmiddelen. Zowel on- als offline. Ze ondersteunt onze strategisch adviseurs en zorgt ervoor dat wat we samen bedacht hebben, gebeurt. Nieuwsgierig als ze is wil zij klanten graag goed leren kennen, zodat we samen kunnen bouwen. Dat doet ze dan ook vol enthousiasme. Ingrid zegt wat ze doet, doet wat ze zegt en zet het ook nog eens treffend op papier.

Ingrids achtergrond

Ingrid studeerde Communicatie (BA) aan de Fontys in Eindhoven. Als geboren en getogen Eindhovense begon ze haar carrière bij Philips als interne communicatieprofessional. Hierna maakte zij de overstap naar marketing bij designmeubelmerk Artifort. Ingrid kent de regio goed door haar laatste rol als marketing en communicatie adviseur bij Rabobank Dommelstreek.

Neem gerust contact op met Ingrid:
ingrid@groep5700.nl
Ingrid op Linkedin