Een week vol klantreizen

Een week vol klantreizen

Zondagavond, 19.00 uur
Ik bereid zoals iedere week mijn week voor. Er staan twee workshops op de agenda. Beide workshops gaan over klantreizen*. De ene over de klantreis in brede zin, bij de andere ga ik inzoomen op een touchpoint* uit de klantreis. Op de achtergrond, een kamer verderop, hoor ik een bekende voetbalcommentator een eenzijdig gesprek voeren met mijn man, die onderuit ligt op de bank (zondagavondmodus). Een mooi moment om een aantal mails te beantwoorden en mijn workshops van dinsdag en vrijdag te gaan voorbereiden.

Dinsdagmiddag, 15.00 uur
Voor een alliantie van bedrijven en gemeentes in Limburg verzorg ik vandaag een werksessie contentmarketing. De groep deelnemers heeft er zin. Ter voorbereiding van een sessie stuur ik namelijk altijd een paar opdrachten door. Iedere deelnemer is fanatiek bezig geweest met de opdrachten. Voor mij helpt de input die ik al heb gekregen om het programma zo op maat mogelijk te maken.

Tijdens de sessie zoomen we in op onderdelen uit de klantreis. Een communicatiestrategie, boodschap, content en kanalen komen aan bod. Ik leg uit hoe persona’s kunnen helpen je klantreis te versterken maar ook hoe persona’s vaak een stille dood sterven, ondanks de allerbeste bedoelingen. Ik probeer persona’s altijd écht te maken. Daarom was de huiswerkopdracht: zoek een gezin dat een representatieve afspiegeling van je doelgroep is, maak een profiel van hen en stel ze wat vragen. Tijdens de sessie praatten we dan ook over Petra, onderdeel van een Limburgs gezin. Wat zou haar motiveren, blij maken en uiteindelijk activeren? Een goede discussie met gebruik van échte verhalen zorgt ervoor dat de boodschap die ik wilde overbrengen blijft hangen. Yes, mijn doel bereikt: de basisuitrusting zoals ik het graag noem is gezamenlijk bepaald. We weten nu hoe (met welke content en via welke kanalen) we met onze doelgroep moeten praten om zoveel mogelijk impact te genereren.

Vrijdagochtend, 9.00 uur
Vandaag faciliteer ik een workshop waarbij ik inzoom op een touchpoint in de Groep5700-klantreis: de website. Waarom deze sessie? Tweeledig: onze website past niet meer volledig bij ons én onze klantreis mag weleens onder de loep genomen worden.

De klantreis, met daarin de verbinding tussen de touchpoints.

Een website staat niet op zichzelf. Een mooie zin die ik vaak gebruik: zorg voor alignment*. Verbinding tussen je touchpoints én je content; dat is essentieel voor een kloppende klantreis. Maar het is nogal complex en veel om in één sessie van een halve dag je totale klantreis te doorlopen. Niet te doen. Daarom knip ik het op in hapklare brokken. Ik licht er één touchpoint uit om zo tot de kern te komen. Daarna kan ik uitzoomen en de uitkomsten toetsen aan de organisatie. Want we kunnen wel een nieuwe website willen met allerlei blitse functionaliteiten, maar past dat ook bij ons? Bij onze mensen, bedrijfsvoering, doelstellingen etc.? Hierbij maak ik ook gebruik van persona’s: onze klanten heb ik gesegmenteerd, getypeerd en écht gemaakt. Vanuit de persona’s én vanuit mezelf stel ik mijn collega’s vragen zoals:

Maar als we kiezen voor een chatfunctie (touchpoint: website), wat betekent dat dan voor de bezetting?
Als we kiezen voor een meer zakelijke inslag van onze blogs, wat zou Judith (één van onze real-life persona’s) hiervan vinden?

We besluiten de sessie met evalueren waar we mee begonnen zijn. Het op een blanco vel tekenen van je ideale website. Geloof me, het beeld was niet meer hetzelfde. Het functioneel ontwerp van voor de sessie ziet er anders uit dan het ontwerp nu. Vanuit meerdere perspectieven hebben we gekeken naar de needs en de wants van onze website. En dit meteen gekoppeld aan onze klantreis.

Met deze workshop kunnen we én concrete stappen zetten om een betere website te realiseren én we dwingen je breder te kijken dan alleen naar dat ene touchpoint. Interessant, toch?

In het kort:

  • Bouw samen aan een kloppende klantreis. Alleen is ook maar zo alleen. Niet alleen samen met je collega’s of netwerkpartners, maar ook met je (het liefst real-life) persona’s. Jij kunt niet beslissen voor een ander waar een ander op zit te wachten toch? Heel irritant als anderen voor je gaan bestellen in een restaurant.
  • Een klantreis is niet als een kanaal met vaste havens, maar meer als een rivier met passerende schepen en pleziervaart-tegenliggers. Wees dan ook flexibel. Verandert er iets in één van je touchpoints? Houd er dan rekening mee dat er dan op andere plekken ook wat moet veranderen.
  • Zoom in op een element uit de klantreis om erachter te komen waar de hiaten of pijnpunten zich bevinden. Let op: je kunt verrast worden.

En zo is mijn rugzak weer verder gevuld. Benieuwd wat de volgende reis me oplevert!

* Klantreis: de weg die een (potentiële) klant aflegt om tot een handeling over te gaan.
* Touchpoint: momenten of kanalen die een consument en een onderneming met elkaar in contact brengen. Iedere keer dat een consument in aanraking komt met een touchpoint, zal zijn of haar perceptie van de onderneming en haar producten veranderen.
* Alignment: in lijn brengen.

Mirte Bouwmans – Strategisch Contentmarketeer bij Groep5700
mirte@groep5700.nl | 06-41201252

Jørgen Bijsterveld
Vormgeving

de-cirkel

Jørgen (spreek uit: Jurgen) probeert de wereld om hem heen mooier en kleurrijker te maken. Een idee te vertalen naar een goed, pakkend beeld dat voor zich spreekt, of een verhaal krachtiger maakt. Van website tot brochure, van autobelettering tot sfeervol podium en van poster tot video. En dat doet hij goed, al zeggen we het zelf: niet zelden regent het oh’s, ah’s en øh’s als Jørgen zijn artistieke creaties presenteert aan collega’s of opdrachtgevers.

Dat succes heeft ook een keerzijde. Regelmatig staan er collega’s aan zijn bureau met het verzoek een logo, beeldmerk of wat anders moois te ontwerpen voor hun zijproject. Maar ook dat doet Jørgen met liefde en plezier. Zo is hij dan ook weer.

Jørgens bagage

Jørgen studeerde fotografie en grafische vormgeving aan de Kunstacademie, speelt in verschillende regionale theaterproducties en wekelijks drie helften in het veteranenteam van RKPVV.

Neem gerust contact op met Jørgen:
jorgen@groep5700.nl
https://www.linkedin.com/in/jorgenbijsterveld/

Udo Holtappels
Communicatie & Storytelling

udo-aan-het-werkVerhalen zijn voor Udo een eerste levensbehoefte. Geen gladde juichverhalen vol clichés en managementjargon, maar échte verhalen. Verhalen die richting en inzicht geven, een worsteling laten zien en iets met de verteller en luisteraar doen. Van mooie verhalen worden Udo’s pupillen wijder. En dat niet alleen: hij weet alles uit die verhalen te halen door ze in te zetten als Storytelling-instrument. Hij is niet voor niets Chief Storytelling Officer (CSO). Maar wij mogen hem gelukkig aanspreken met zijn voornaam.

Udo’s achtergrond

Udo studeerde Nederlandse Taalkunde in Nijmegen. Hij was docent Nederlands als 2e taal, recensent cabaret, muziek en toneel. Verder is Udo Uupper bij de Keijologische Hogesckool, speelt hij piano en orgel in tributebands en schrijft hij muziek en tekst bij Stichting De Helmondse Musical.

Neem gerust contact op met Udo:
udo@groep5700.nl
https://www.linkedin.com/in/udoholtappels/

Marcel Zijp
Marketing

In zijn spaarzame vrije uren stapt onze bezige marketinggoeroe Marcel graag op zijn ultralichte racefiets om kilometers weg te trappen. En hoewel hij zijn stalen carbon ros meestal over de vlakke Brabantse wegen stuurt, gaat zijn hart sneller kloppen van klimmen. Hij wil namelijk altijd boven op die berg komen. Niet alleen, maar samen met de klanten van Groep5700. Maar om op een hoger niveau te komen, moet je keuzes maken en belangrijke vragen beantwoorden. Wat is nu echt belangrijk? Wat vraagt de markt nu en in de toekomst van ons? Welke keuzes maken we? Duidelijkheid bieden, richting geven en vasthouden. Samen bergop gaan. Eigenlijk is het net wielrennen.

marcel

Marcels achtergrond

Marcel studeerde bedrijfskunde en zootechniek in Wageningen en later (inter)nationale marketing en MBA. Hij werkte voor Groep5700 bij bedrijven in pharma en food als verantwoordelijke voor sales, marketing en later algemeen management.

Neem gerust contact op met Marcel:
marcel@groep5700.nl
https://www.linkedin.com/in/marcel-zijp-81a2736/

Heidi Geven
Communicatie & Organisatie

heidi-gevenEigenlijk is er maar weinig wat onze goedlachse duizendpoot Heidi niet ligt. Ze geniet ervan om van niets, of slechts een vaag idee of oriënterende vraag, écht iets te maken waardoor een organisatie een stap verder zet. Nadenken over de geschikte aanpak, op strategisch niveau kijken naar keuzes, van één en één drie maken en uiteindelijk bij de gewenste situatie uitkomen. Ambities waarmaken, dromen verwezenlijken. Doelen bereiken doet ze het liefst samen, in goede harmonie. Verbinden is haar toverwoord!

Heidi wordt er oprecht blij van als ze progressie en enthousiasme ziet. Bijzonder mooi vindt ze ook de Rabobank Clubkas Campagne. Het maakt haar trots – en dat is volkomen terecht – dat we een lokaal concept konden uitrollen in het hele land, waardoor nu overal verenigingen en stichtingen hun dromen kunnen waarmaken. Zo brengen we ook het lokale maatschappelijke leven een stap verder. Met iets dat zo klein begonnen is! Heel, héél mooi!

Heidi’s bagage

Heidi studeerde PR & Voorlichting en daarna Beleid, Communicatie en Organisatie. Heidi werkte onder andere bij de Rabobank als manager Communicatie en Coöperatie. Ze schreef een boek over de oorlogsjaren van haar schoonvader, is lid van de Raad van Toezicht bij Stichting De Eenbes en examinator bij de Fontys-opleiding Marketing & Communicatie.

Ingrid Verhagen
Communicatie & Organisatie

Ingrid is AAN. Zowel on- als offline maakt zij organisaties maximaal zichtbaar. Door het opzetten van een campagne, het schrijven van creatieve content voor social of het organiseren van een event.

Nieuwsgierig als ze is wil zij klanten graag goed leren kennen om hen te begeleiden op hun reis. Dat doet ze dan ook vol enthousiasme. Ingrid grijpt jouw vraag met twee handen aan en delivert.

 

Ingrids bagage

Ingrid studeerde Communicatie (BA) aan de Fontys in Eindhoven. Als geboren en getogen Eindhovense begon ze haar carrière bij Philips als interne communicatieprofessional. Hierna maakte zij de overstap naar marketing bij designmeubelmerk Artifort. Ingrid kent de regio goed door haar laatste rol als marketing en communicatie adviseur bij Rabobank Dommelstreek.

Eline Bergshoeff
Office Manager

Waar zou Groep5700 zijn zonder Eline? We hopen dat we nooit serieus over het antwoord op die vraag hoeven na te denken. Volgens haar LinkedIn-profiel is Eline Office Manager, maar neem gerust van ons aan: ze is véél meer dan dat. Ze weet alles over de Rabobank Clubkas Campagne, doet de personeelszaken, houdt de financiën bij, koopt in, weet alles van voeding en paarden, zorgt voor vers fruit en regelt nog allerlei zaken die niet direct binnen de eerdergenoemde categorieën horen. Eline wijst onze klanten – en ons – graag de weg. Met haar aan boord is het lastig verdwalen.

paard-en-heide

Elines bagage

Eline ging na het vwo in Middelburg twee jaar naar Schoevers in Rotterdam. Ze heeft daar de opleiding Directiesecretaresse en Europees Secretaresse-Marketing afgerond. Eline werkte voor haar start bij Groep5700 als directiesecretaresse voor diverse bedrijven in de financiële dienstverlening, waaronder Rabobank en Interpolis Kredietverzekeringen.

Dorien Braakman
Communicatie & Storytelling

dorienDorien houdt erg van verhalen. Ze vertelt ze graag en met passie, maar haalt ze ook graag op. Bijvoorbeeld bij de opdrachtgever waar ze twee dagen per week zit. Naar die verhalen luistert ze niet alleen omdat ze oprecht geïnteresseerd is; ze zet ze ook op een strategische manier in, bijvoorbeeld als Storytelling-instrument.  En dat werkt! Met die verhalen maakt ze de missie, visie en strategie tastbaar. Intern en extern. Zo haalt ze het maximale uit de verhalen die haar ter ore komen.

Doriens bagage

Dorien haalde haar propedeuse Franse taal- en letterkunde en haar doctoraal/master Europese Studies aan de Universiteit van Amsterdam. Ze deed ruim elf jaar ervaring op in Sales en in Trade Marketing Horeca & Evenementen bij Bavaria. Zo.

 

Marloes Kooter
Marketing en Communicatie

Marloes laat graag van zich horen. Vooral letterlijk; als frontvrouw van de coverband Millers Inc. en haar nieuwe ensemble, waar ze de sterren van de hemel zingt. Ingetogen en gevoelige luisterchansons, maar ook songs met scheurende gitaren die uitnodigen tot meebrullen en -springen.

Bij Groep5700 is Marloes minstens net zo veelzijdig als op het podium. Vraagstukken op het gebied van marketing en communicatie? Doorontwikkeling van de Clubkas Campagne? Gefundeerde plannen maken? Kom maar op! Je kunt het zo gek niet bedenken of Marloes zet er haar tanden in. En ze laat niet los tot het resultaat haar als muziek in de oren klinkt.

Marloes’ bagage

Marloes studeerde Theater-, film en televisiewetenschappen in Utrecht en daarna Communicatiewetenschappen aan de Radboud Universiteit in Nijmegen. Ze schreef mee aan een boek over focusgroeponderzoek. Marloes heeft jarenlange ervaring als marketing- communicatiemedewerker in het bedrijfsleven.

img_8369

 

Mirte Bouwmans
Communicatie & Contentmarketing

Mirte helpt organisaties graag bij het implementeren van verandering, zonder het verandering te noemen. Ze houdt van innovatie en vernieuwen, met name op het gebied van online kennisdeling, samenwerking en (content)marketing. Tijdens projecten is ze altijd bezig met verbinden en combineren om zo alles eruit te halen wat erin zit. Het liefst nog iets meer. Als organisaties stappen zetten dankzij Mirtes inbreng, zie je haar groeien. Naast strategisch advies geeft ze regelmatig workshops over het optimaliseren van een customer journey en content marketing.

Achtergrond

Mirte studeerde Tekst en Communicatie (BA) en Bedrijfscommunicatie en Digitale Media (MA) aan de Universiteit van Tilburg. Na haar studie is ze gaan werken in de ICT. De koppeling mens – digitaal heeft altijd centraal gestaan in haar werk. Zo heeft ze bijvoorbeeld onderzoek gedaan naar en een boek geschreven over de impact van digitalisering op organisaties.

Neem gerust contact op met Mirte:
mirte@groep5700.nl
https://www.linkedin.com/in/mirtebouwmans/

Lisa de Beer
Communicatie & Organisatie

Graag stellen we je voor aan onze nieuwste aanwinst, duizendpoot en creatieveling Lisa. Na enkele jaren ervaring in de evenementenbranche komt ze ons team versterken met veel diversiteit, gezelligheid en passie voor organiseren, communicatie en social media. Met veel enthousiasme en nieuwsgierigheid staat ze in de startblokken om nieuwe projecten en uitdagingen aan te gaan voor verschillende partijen waar Groep5700 zich voor inzet.

Lisa’s bagage

Lisa heeft Commerciële Economie (Marketing Management) gestudeerd aan Fontys Hogescholen in Eindhoven. Na haar afstuderen heeft ze zich bij Rabobank aangesloten om het webcare team een nieuwe impuls te geven. Daarna is ze de eventbranche ingerold en heeft ze in binnen- en buitenland op de mooiste locaties zakelijke evenementen georganiseerd en uitgevoerd van A tot Z.